Nombre: Gestión de la información y atención al público en la Administración Pública Local_2ª Edición
Lugar: Plataforma e-learning
Fecha inicio: 17/10/2024
Fecha de finalización: 17/11/2024
Área formativa: Información y atención al público
PROGRAMACIÓN:
DESTINATARIOS
Personal de las Administraciones Públicas Locales, que desarrollen funciones relacionadas con la materia objeto de esta actividad formativa.
OBJETIVOS GENERALES:
- Facilitar la comprensión en un todo coherente, por parte del personal de primera línea en atención al ciudadano, de la naturaleza de los cambios que se exigen a la Administración Pública, el porqué de los mismos y del rol protagonista que ellos mismos representan en ese cambio. El alumno será capaz de explicarse y explicar a otros todos esos contenidos.
- Aportar información valiosa, utilizando experiencias de sectores variados, sobre qué significa la atención al cliente en una empresa de servicios y su papel clave en la evaluación de la calidad y los resultados de su organización. El alumno será capaz de manejar estos conceptos en su discurso.
- Dotar a estos profesionales de una “caja de herramientas” para mejorar en su trabajo y afrontar todo tipo de situaciones en la relación ciudadano-cliente.
PROGRAMA DE CONTENIDO:
UNIDAD 1. Las funciones de información y de atención al ciudadano
- La información al ciudadano
- Tipos de información
- Funciones de atención al ciudadano
- El personal de primera línea: su importancia y necesidad
- La ley de acceso electrónico 6. La atención por teléfono
- La atención por correo
- La atención a través de las nuevas tecnologías
UNIDAD 2. Relación entre el informador y el usuario
- Las cualidades exigibles al informador
- Búsqueda de la satisfacción del ciudadano
- Comportamientos asertivos
- El autodominio o autoncontrol
- El cambio de hábitos
UNIDAD 3. La comunicación
- Concepto de comunicación
- Los niveles de la comunicación
- El feedback
- La comunicación no verbal
UNIDAD 4. Destrezas y barreras a la comunicación
- Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas
- Técnicas que favorecen el diálogo
- Mensajes que obstruyen el diálogo
- La comunicación en los equipos
- La importancia de la comunicación
- La importancia del mensaje
UNIDAD 5. Tratamiento de quejas
- ¿Por qué es tan importante la queja?
- La queja
- El iceberg de las quejas
- ¿Por qué se quejan los usuarios?
- Tratamiento de quejas
UNIDAD 6. Gestión de conflictos
- El conflicto
- La negociación
- Modelos de resolución de conflictos
- Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados
UNIDAD 7: Situaciones complejas. Manejo de la hostilidad
- Qué es y de dónde viene la hostilidad
- Curva de la hostilidad
- Comportamiento ante un interlocutor hostil
- Qué no hacer ante un interlocutor hostil
- La gestión de las esperas
UNIDAD 8. La calidad en la atención al ciudadano. Conceptos básicos de calidad
- Introducción a la calidad
- El concepto de calidad
- La evaluación de los servicios públicos en España
- Satisfacción del cliente
- Los ciudadanos satisfechos
- Principios para un servicio de calidad
UNIDAD 9. Técnicas aplicables a la información al ciudadano
- Tipos de conductas del ciudadano y su gestión
- Técnicas de comunicación oral
- Comunicación escrita
- La imagen profesional como fuente de información
UNIDAD 10. Importancia del teléfono en la atención al ciudadano
- Aspectos formales en el uso del teléfono
- Elementos no verbales en el uso del teléfono
- Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback
- Fases de la conversación telefónica
UNIDAD 11. Atención virtual
- Correo electrónico: protocolo de atención virtual mediante correo electrónico
- Chat: protocolo de uso del chat
- Redes sociales: protocolo de uso de los perfiles sociales
- Videollamada
- Casos de éxito en redes sociales
INSCRIPCIONES Y ADMISIONES
- Los/as interesados/as en realizar esta acción formativa, deberán cumplimentar la INSTANCIA DE INSCRIPCIÓN.
- Una vez cerrado el plazo para inscribirse, se seleccionará a los/as participantes entre aquellas solicitudes que cumplan con los requisitos señalados, y atendiendo al perfil de los/as candidatos/as en relación con los objetivos del curso.
- La admisión en cualquier actividad formativa, será comunicada individualmente a cada interesado/a vía correo electrónico.
- Aquellos/as alumnos/as seleccionados que causen baja sin justificar podrían ser penalizados/as (ver información sobre normas de participación).
Observaciones:
¡IMPORTANTE!
- PLAZO MÁXIMO DE INSCRIPCIÓN: Una semana antes del comienzo.
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En la actividad formativa convocada se otorgará CERTIFICADO DE APROVECHAMIENTO ACREDITATIVO, al alumnado que participe al menos a un 80% de las horas lectivas programadas, realice todas las actividades propuestas en cada uno de los módulos.
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Inscripción: DEBE INICIAR SESIÓN PARA INSCRIBIRSE
El Servicio de Formación se reserva el derecho a realizar las modificaciones que estime oportunas para el correcto desarrollo de las Actividades Formativas que integran este Plan Interadministrativo de Formación 2024.
